Layanan Listrik dalam Genggaman

Tahun 2013 saya pernah mengikuti lomba blog yang diadakan oleh PLN dalam rangka Hari Listrik Nasional ke 68. Saat itu pemenangnya adalah mengulas ide tentang informasi listrik padam yang bisa dilihat di map internet. Jadi pelanggan bisa melihat apakah listrik yang mensuplai rumahnya memang padam menyeluruh atau tidak. Pelanggan juga bisa melihat jadwal pemadaman terencana yang akan dilakukan oleh PLN, sehingga dapat menyiapkan apabila listrik padam. Ide yang sangat bagus menurut saya.

Tahun 2014 dalam kegiatan seminar yang dilakukan oleh kampus tentang kelistrikan yang diisi oleh pensiunan PLN atau alumni pegawai PLN (lupa lagi) saya beranikan diri bertanya diluar materi yang disampaian. Karena saat itu masih sebagai mahasiswa, saya bertanya bagaimana rekrutmen PLN apakah ada langkah-langkah atau tips yang bisa dibagikan kepada para peserta. Pertanyaan kedua adalah bertanya bagaimana langkah PLN dalam menjawab tantangan kedepannya. Memang PLN masih memonopoli distribusi tenaga listrik, akan tetapi bukan tidak mungkin suatu saat akan bersaing dengan yang lain. Maka langkah-langkah apa yang dilakukan oleh PLN dalam menghadapi tantangan tersebut khususnya dalam hal pelayanan kepada pelanggan. Sebagai contoh sudah banyak perusahaan yang awalnya masih offline merambah ke online atau digital dengan mengembangkan sebuah aplikasi. Agar pelayanan mereka lebih mudah dan dekat dengan pelanggan. Namun pertanyaan tersebut tidak digubris, dan katanya keluar dari konteks materinya. Pemateri juga mengatakan kalau dirinya sudah tidak lagi di PLN. Mungkin itulah sebabnya pertanyaan saya tidak dijawab.

Tahun 2015, PLN melalui anak perusahaannya yaitu PT. Indonesia Comnets Plus (ICON+) mengembangkan sebuah aplikasi layanan pelanggan PLN bernama mobEl. Tujuan dari adanya aplikasi ini adalah mendekatkan informasi kepada pelanggan terhadap seluruh layanan informasi maupun status-status pekerjaan yang ada di PLN. Sehingga informasi yang ada di PLN mengalir secara transparan, jujur serta dapat dinikmati oleh pelanggan PLN. mobEl generasi pertama launching pada awal april 2015. Generasi pertama ini konsepnya adalah sebagai alat untuk mengetahui respon dari pengguna terhadap aplikasi yang sudah dikembangkan. Fitur-fitur yang ada pada mobEl awal ini masih memfokuskan pada informasi-informasi yaitu info tagihan, lokasi pembayaran, tarif listrik yang berlaku, dan status permohonan. Selain itu juga ada simulasi permohonan pasang baru, mutasi daya, dan pemasangan sementara (pesta). Versi yang lebih besar ada pada generasi kedua yang launching satu tahun setelah generasi pertama, yaitu awal tahun 2016. Generasi kedua ini memiliki fitur yang lebih lengkap seperti fitur chat ke Contact Center 123, knowledge base PLN. Tak seperti yang pertama, generasi kedua mengharuskan pelanggan untuk log in. Pada generasi kedua memiliki fitur keluhan yang dapat merekam lokasi terjadinya gangguan instalasi listrik disertai juga bukti foto gangguannya.

Transformasi aplikasi selanjutnya sempat diberi nama PLN 123 Mobile. Sebelum dilaunchingkan ke khalayak ramai, ICON+ menggelar internalisasi PLN 123 Mobile kepada seluruh iconers.

Secara resmi, PLN melaunchingkan aplikasi PLN Mobile tepat saat upacara peringatan Hari Listrik Nasional ke-71 pada 31 Oktober 2016.  PLN Mobile adalah generasi ketiga aplikasi layanan listrik kepada pelanggan. Di awal peluncurannya, PLN Mobile masih hanya bisa digunakan oleh pengguna smartphone berbasis android. Fitur - fitur yang tergabung pada PLN Mobile diantaranya adalah cek tagihan dan riwayat token, simulasi permohonan, permohonan, informasi tarif dasar listrik terkini, pengaduan dan cek statusnya, serta berita terkini dari PLN. PLN Mobile menjadi satu-satunya aplikasi berbasis mobile PLN yang resmi dan dapat diakses oleh seluruh pelanggan listrik melalui smartphone.

Di tahun berikutnya, pada 27 Oktober 2017 diluncurkan PLN Mobile versi iOS. Pengguna Iphone akhirnya bisa menikmati layanan listrik dalam genggaman melalui PLN Mobile yang bisa diunduh melalui App Store. Tak hanya itu, fitur baru pun ditambahkan dalam PLN Mobile yaitu tracking regu pelayanan teknik dan rating atau feedback terhadap pelayanan teknik. Ketika ada gangguan listrik di rumah, misalnya kwh meter bertuliskan periksa, atau padam satu rumah kemudian dengan memilih nomor meter yang telah terdaftar pada PLN Mobile dengan memberi keterangan gangguan dan keluhannya, disertai bukti foto, pelanggan sudah berhasil mengajukan pengaduan kepada PLN. Pengaduan tersebut akan masuk ke dalam sistem APKT (Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu).

Dari sisi regu pelayanan teknik, petugas dibekali APKT versi mobile (handphone) yaitu APKT Mobile yang bisa beroperasi di handphone berbasis android. Layaknya angkutan umum daring, petugas yantek menerima work order dari operator kantor. Gangguan yang telah masuk ke dalam APKT, akan diteruskan ke regu yantek. Pada handphone regu yantek ada pemberitahuan yang masuk pada APKT Mobile. Kemudian regu yantek menerima work order tersebut dan melakukan perjalanan menuju lokasi dengan petunjuk titik gps gangguan (pelanggan). Regu yantek wajib mengambil gambar gangguan sebelum dan sesudah dikerjakan untuk di upload pada APKT Mobile disertai informasi gangguan, material yang digunakan, serta tindakan yan g dilakukan. Ketika gangguan sudah selesai dikerjakan normal, pelanggan diminta untuk memberi tanggapan terkait dengan pelayanannya berupa memberi bintang dan komentar pada APKT Mobile. Agar menjadi evaluasi terkait dengan kinerja pelayanan teknik. Dengan menggunakan aplikasi APKT Mobile ini, penanganan gangguan dapat terekam secara realtime sesuai dengan waktu pada handphone. Aplikasi ini bisa digunakan dalam keadaan online, semi online, dan offline. Jadi, ketika tidak ada jaringan internet pun masih bisa digunakan dengan waktu realtime sesuai dengan yang ada di handphone. Keberadaan regu yantek juga dapat dilihat melalui dashbord APKT Mobile web. Melalui PLN Mobile, pelnggan bisa mentracking petugas yantek yang akan menyelesaikan pengaduan gangguan yang telah diajukan.

Layanan listrik dalam genggaman akan terus dikembangkan dengan menambahkan fitur-fitur baru yang bisa dinikmati oleh para pelanggan serta melakukan peningkatan performa dan perbaikan bug.